你们家的售后服务太贵了！

话说从事进口医疗设备售后服务的工程师，听到来自客户最多的抱怨恐怕就是上面这一句了。

一位朋友跟笔者吐槽，说有一次他去一家关系非常好的客户那里做服务，科室的主任半开玩笑的跟他说：小伙子做的不错，我们对你的服务很满意，唯一不满意的就是你们家的售后服务太贵了，我们医院是为老百姓治病救人的，而你却帮着国外的资本家大笔大笔地赚我们医院的钱，最终受伤害的实际上是广大患者，实在是不应该啊。小伙子听了这话，心里很不是滋味，唉！一贯自诩为忠于人民热爱国家，早在大学期间就入了党的进步青年，怎么就成为了帝国主义势力剥削我国广大劳动人民群众的帮凶了呢？

对天价医械售后服务的吐槽比比皆是，在网上随便一搜都能搜出很多相关的文章来。 

根据这篇由每日经济新闻记者所写的文章描述，一台进口影像设备一年的保修费用达到几十万元甚至是一百多万元，价格高得令人难以接受。

进口品牌的原厂服务到底有多贵？

我们以装机量最大，最普遍的CT为例，分析一下一台进口品牌机器的售后服务一年的价格到底是多少？按理说这是各大厂家的核心机密，本来不应该被笔者拿出来说事的，但是如果不写明白，后面很多事情就说不清了。具体数据请看下图：

A公司

B公司

C公司

从上面的数据来看，对于原厂的售后服务，各大厂家中高端CT的保修费用一年在80万到100万上下。

在继续下面的话题之前，笔者强调两点，第一，上述数据来自公开的中标文件。第二，售后服务合同与设备买卖的合同有很大的不同，客户可能会有许多定制化的需求，比如说要求全保中包含球管的保障；再比如说要求保养的次数高于标准次数；还有一些是带病入保的情况；因此实际的维修合同的金额可能会有比较大的不同。

一台CT的维修成本是多少？

知道了一台CT的维修合同的价格，如何知道这台CT的维修成本呢？这是一个更大的难题。所幸的是笔者在一家叫block imaging 的美国第三方维修公司的网站上找到了一份资料。（链接如下：https://info.blockimaging.com/bid/95421/ct-scanner-service-cost-price-info  感兴趣的朋友可以仔细读一下这篇资料，这里面把为什么一台设备的保修的价格可以相差的很大解释的很清楚。）

根据这份资料的统计，美国的第三方维修公司的维修成本如下图所示：

由此可见，一台64排主流品牌的CT机一年的平均维修成本约为10.5万美元。按照汇率为6.5来算的话，美国第三方负责的64排CT机的平均维修成本约为68万元人民币。

在美国的维修合同的价格如何？

我们经常听国内的客户抱怨维修合同价格太贵，却很少听说美国的客户抱怨维修合同价格高，那么美国的维修合同的价格一般是多少钱呢？笔者暂时没有找到这方面的资料，但是从我们前面得到的平均维修成本，可以做一些估算。

通常来说，第三方的合同价格会比成本高25%-30%。有的朋友可能会问，为什么会要这么高的利润率？在这里限于篇幅的原因，笔者就不展开了，笔者只想强调一点，维修合同跟快速消费品不一样，如果只维持几个点的利润，想靠走量赚钱，纯粹是自寻死路。这样算下来，第三方维修合同的价格约为68/0.7=97万人民币。

那么在美国，原厂的维修合同卖多少钱呢？通常来讲，客户可以接受原厂的维修合同的价格比第三方贵25%-30%，原因相信大家也能够理解，同样去看病，为什么三甲医院比社区卫生院的收费贵呢？原厂的服务跟第三方相比，技术力量雄厚，支持体系完善，因此肯定会价格高一些的。这样算下来，在美国原厂的维修合同的价格估算价格为97/0.7=138万人民币。

有的朋友可能会说，按照这个逻辑，在美国原厂的维修的利润率差不多有50%了，这是一个典型的暴利行业啊！这都是垄断种下的恶果！

笔者想说的是：在美国，法律规定医疗设备的售后服务必须是放开的，也就是说无论是从工程师的培训，还是备件的供应，在美国都是完全市场化的，工程师可以从多个渠道获得培训的机会和购买备件的渠道。可以说医疗设备的售后服务领域在美国是一个充分竞争的市场。存在就是合理的，在这样一个充分竞争的市场，如果一家企业还能保证比较高的利润率，一定是有它的道理的。更重要的是，相比于第三方，原厂的人力物力成本都要高一些，因此实际的利润率恐怕还没50%有那么高。如果要展开来讲，恐怕要讲很长的篇幅，有机会我再给大家解释，也欢迎各位朋友跟笔者通过微信交流。

容易被忽略的事实：

从前面的数据可以看出来，在中国原厂的服务合同跟美国第三方的服务合同价格差不多。有些朋友可能会说，美国经济比较发达，合同贵一些是理所应当的，更细心一些的朋友可能还会说，美国的人力成本和备件都比较贵，按理说在中国，一年的维修成本应该低于美国的68万元人民币才对，因此，中国的维修合同的价格应该更低一些才合理。

这个话笔者认为只对了一半。

众所周知，一台机器的维修成本主要是两大块，一块是工程师的人力成本，另一块是备件成本。现在中国工程师的平均工时成本基本上是美国工程师的70%左右，但是随着中国经济的成长，中国工程师的人力成本也在不断提高。

而备件可真不一定中国比美国的便宜了，以笔者的了解，同样一个备件在美国的价格会比在中国低一些。原因在于：在美国，市场上充斥着大量的合法的二手翻新备件，这个市场并不垄断在厂家手中。美国的法规明令允许二手医疗设备和备件的流通，甚至出台了相关的备件翻新、验证的细则。

而在中国，笔者注意到国家食品药品监管总局2017年10月31日在官网上发布的《医疗器械监督管理条例修正案（草案征求意见稿）》中，明确的提到禁止经营二手医疗器械。而二手备件是否能够用于维修医疗设备，笔者没有找到明确的法规允许这么做。为此，笔者特意咨询了专门从事法规工作的朋友，这些朋友的答复是，与民法的“法无禁止即可为”相比，针对涉及人身生命安全的医疗设备来说，从严监管是合理且可接受的，因此针对于这部分，应该是“法无授权即禁止”。

由此看来，采用二手的备件维修医疗设备，至少在目前的中国，恐怕还是有点不那么合规的意思。那么如果维修全部都要用全新的备件的话，成本会高的惊人。试想一下，一台用了五六年的医疗设备，如果非要用全新的备件，一方面很难，另一方面价格也会高的吓人。从这个角度来看，如果要合法合规经营的话，在中国为客户提供维修服务的备件成本一定是比较高的。

那么如果国内的备件来源很有限，可不可以从国外的渠道进口符合美国法规的二手备件来进行维修呢？或者是要求厂家进口合格的二手备件，开放给广大的客户和第三方维修公司呢？很抱歉，中国海关禁止进口二手医疗备件（参考中国海关禁止进口货物目录）。 

听另一位做法规的朋友透露，目前国家相关部门对于二手医疗备件的进口的态度也是比较矛盾的，针对知名的大公司，监管部门还是比较放心的，但是如果法规一旦放开，怕就怕一时泥沙俱下，这样就非常被动了，因此到目前为止，国家对这部分还是没有放开。

也就是说，即使是国家立法要求厂家开放备件的供给渠道，按照相关的法律法规要求，厂家也只能进口全新的医疗备件，姑且不说是否有那么多全新的备件，即使有，也很难做到价格低廉了。

结论

首先从成本上来看，中国的维修成本跟美国的维修成本持平甚至是略高，因此笔者认为针对进口品牌的中高端CT，一年80-100万的维修费用是合理的。

其次，如果想要更进一步降低维修成本，应该有国家政策法规方面的支持，建立一个完善的二手备件的翻新，进口，检测，认证体系。这样对于厂家和第三方服务公司都能够降低备件成本，从而提供更低价格的维修合同，达到患者，医院和服务商的多赢。